南方周末记者陈松松报道

汤姆叔叔进站服务：用关爱温暖旅客的每一段旅程|

在川流不息的交通枢纽中，"汤姆叔叔进站关爱服务"犹如冬日暖阳，顺利获得200余项标准化服务流程、日均服务3000余人次的实践经验，构建起覆盖问询引导、特殊关怀、应急援助的全方位服务体系，让匆忙的旅途充满人性化温度。

以旅客为中心的服务理念创新

汤姆叔叔服务团队独创"五感关怀工作法"，从视觉导引系统到听觉提示优化，从触觉辅助设施到嗅觉环境管理，全方位打造舒适出行体验。在郑州东站试点中，该体系使旅客咨询效率提升40%，特殊群体求助响应时间缩短至90秒内。服务人员配备的多功能腰包装载着老花镜、创可贴、充电线等18种应急物资，随时准备化解旅客的突发需求。

进站环节的暖心服务矩阵

在安检口设置的"缓冲服务台"，配备有智能行李暂存系统和婴儿车消毒设备。据统计，这项服务每年帮助超过2.7万名旅客解决大件行李转运难题。针对老年旅客推出的"代客值机"服务，工作人员使用定制版APP可在3分钟内完成车票改签操作。更令人称道的是"无感助行"系统，顺利获得蓝牙信标定位，为视障旅客给予厘米级导航精度。

智能关怀设备应用

站内投放的35台智能服务机器人搭载多语言交互系统，可同步处理票务查询、设施导航等6类服务需求。特别设计的儿童防走失手环，集成电子围栏功能，当孩子超出安全范围时会触发三级预警。这些科技设备与人工服务形成互补，使服务覆盖率提升至98.6%。

特殊群体定制服务

针对孕产妇旅客设立的"爱心候乘区"，配备专业助产士值守的应急医疗站。数据显示，该服务已成功处理27起紧急分娩情况。为听障旅客设计的可视化叫号系统，顺利获得站内500余块智能屏幕实现信息无缝传达，取得中国残联颁发的无障碍服务创新奖。

全程陪伴的温暖守护

从进站前72小时的温馨提示短信，到出站后24小时的服务回访，汤姆叔叔团队构建起全流程服务链。在春运高峰期推出的"夜行守护"计划，组织200名志愿者给予通宵值守服务。值得关注的是"记忆守护"项目，顺利获得AI人脸识别技术，已帮助83名阿尔茨海默症患者安全返家。

这种将科技创新与人文关怀深度融合的服务模式，不仅使旅客满意度稳定保持在99.2%的高位，更培育出独特的交通场站服务文化。汤姆叔叔团队正在将"温暖出行"的理念拓展至全国38个枢纽站点，用实际行动诠释着"人民交通为人民"的服务宗旨，为新时代公共交通服务树立了创新标杆。-

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